Mejoras en el servicio de consigna del CAI de Alicante: digitalizar procesos – humanizar relaciones

El Centro de Acogida para Personas Sin Hogar (CAI) de Alicante, de titularidad municipal, gestionado y dirigido por la Fundación Salud y Comunidad (FSC), cuenta, desde hace más de quince años, con un servicio de consigna para las personas sin hogar.

Este servicio, abierto tanto a residentes como a no residentes, permite en la actualidad la custodia de hasta tres enseres por persona (bolsas, mochilas, maletas, etc. con un máximo de 20 kilos por bulto). El tiempo de custodia es indefinido, si bien existe la obligatoriedad de acudir para renovar. La periodicidad de la renovación es mensual para las personas residentes y semanal para el resto. Este es el único servicio de consigna dirigido a la población en situación de exclusión de la ciudad de Alicante que abre los 365 días del año, tanto al inicio de la mañana como al final de la tarde.

En los últimos años hemos venido constatando un incremento notable en el uso de este servicio. En 2018 fueron más de 800 las personas distintas que lo utilizaron de forma puntual o continuada a lo largo del año. Su gestión requiere, buena parte del horario en el que está abierto, la dedicación de dos profesionales.

Conscientes de la importancia de dar un servicio de calidad, a mediados del año pasado comenzamos con el proceso de informatización. La gestión hasta entonces estaba basada en un engorroso sistema de vales con papel de calco y registros manuales. Podemos decir en sentido literal y figurado que este proceso de renovación ha supuesto pasar del (papel) carbón a la era digital. Lo que antes eran vales manuscritos son ahora fichas impresas que incorporan un código de barras.

El proceso no ha sido simple, en el desarrollo del mismo se ha contado con el apoyo del Departamento de Informática de la Fundación Salud y Comunidad en la selección y preparación del equipamiento informático y con la buena predisposición del Ayuntamiento de Alicante a hacerse cargo de los consumibles necesarios.

Ha sido necesario, además, el replanteamiento de la operativa de gestión; la creación desde el CAI de una aplicación informática específica adaptada a las necesidades concretas del servicio; la adquisición de una impresora adecuada; la formación del equipo profesional; el diseño de un plan de transición de uno a otro sistema que evitara el cierre del servicio; la resolución de diversas incidencias; la previsión de un sistema de copias de seguridad, la evaluación de los resultados…

Tras algunos meses de funcionamiento, constatamos que las mejoras han sido notables en diversos aspectos: al disminuir la carga burocrática, los tiempos de espera para ser atendidos se han reducido notablemente; la posibilidad de obtener diversos listados nos está permitiendo depurar errores que antes eran indetectables; existe ahora una estadística actualizada en tiempo real (a fecha de hoy, hay 349 bultos pertenecientes a 174 personas distintas); hay también un sistema de alarmas para detectar fácilmente aquellos enseres pasados de fecha y una gestión adecuada de situaciones excepcionales…  mejoras técnicas que se traducen en una mayor satisfacción de las personas atendidas y del equipo que las atiende.

Este cambio se inscribe dentro del objetivo estratégico de FSC de “adecuar de forma continuada los espacios y otros recursos materiales del centro valorando su idoneidad”. Informatizar determinados procesos no responde a una pasión por la tecnología. El logro no es haber pasado de mirar los papeles a mirar la pantalla de un ordenador, el auténtico avance es tener tiempo, sosiego y medios para poder poner la mirada en la persona. Esta es nuestra pasión más auténtica.

Fidel Romero Salord
Director de Centro de Acogida e Inserción para Personas Sin Hogar de Alicante, gestionado por la Fundación Salud y Comunidad.